Agefi Luxembourg - novembre 2024

AGEFI Luxembourg 18 Novembre 2024 Assurances Par Florent ALBERT, Managing Director Europe, Lombard InternationalAssurance I maginez ce scénario : un client fortuné souhaite investir plu- sieursmillions d’euros dans un contrat d’assurance-vie. Cette déci- sion est déterminante pour son ave- nir financier et l’héritage qu’il laissera derrière lui. Il s’attend à une attention personnalisée, des conseils atten- tifs, et une compréhension nuancée de ses besoins.Au lieude cela, il est accueilli par un chatbot . Sa réaction ? Pro- bablement unmélange de frustration et d’incrédulité. Ce scénario met en évidence une question cruciale à laquelle l’industrie de l’assurance-vie est confrontée aujourd’hui : quel rôle la technologie comme l’IntelligenceArtificielle (IA) peut-elle jouer dans des décisions financières aussi importantes et profondé- ment personnelles ? Dans le secteur de l’assurance-vie, optimiser les rela- tions avec les partenaires et les clients ne se limite pas à l’efficacité et à la personnalisation ; il s’agit aussi de créer les fondationsd’une confiance réciproque, d’as- surer la sécurité des transactions et de fournir un ser- vice d’excellence. Àmesure que le secteur évolue, les entreprisesdoiventarbitrerentrel’utilisationdestech- nologies de pointe, comme l’IA, pour améliorer la prestation de services, et lemaintien de l’empathie et du lien humain que les clients et leurs conseillers ap- précient, surtout lorsqu’il s’agit de prendre des déci- sions financières cruciales. Bien que l’IAoffre un potentiel immense pour innover,l’essencedel’assurance-vie,fondéesur la confianceet l’empathie, nedoit pas êtreper- due. Une approche équilibrée qui intègre à la foisl’IntelligenceÉmotionnelle(IE)etl’Intelli- genceArtificielle (IA) est essentielle pour une innovation significative dans notre secteur. L’IEest essentielledans l’assurance-vie, car nous traitonsde sujets sensibles comme lamortalité, la sécurité financière et la planification de la succession, ce qui nécessite une compré- hensionapprofondiedesantécédents etdel’étatémotionneldesclients. Historiquement, les profes- sionnels de l’assurance-vie ont utilisé l’IE pour établir des rela- tions, rassurer et offrirdes conseils personnalisés. Les clients partagent souvent des informations personnelles et sen- sibles, s’attendant à une réponse qui prenne en compteleurscirconstancesdevieuniques.Parexem- ple, lorsqu’un client évoque ses préoccupations concernant la protection de son entreprise familiale, lamise en place d’un filet de sécurité financier pour sa familleou lanécessitéd’une couverturepourma- ladiesgraves,uneréponseempathiqueapporteleré- confort et la clarté nécessaires. Ces interactions ne concernent pas seulement la vente d’un contrat ; il s’agit de comprendre et de ré- pondre aux préoccupations et aspirations pro- fondes du client. D’un autre côté, l’IA est déjà bien utilisée dans de nombreux secteurs, y compris celui de l’assurance- vie. Ses nombreuses capacités incluent l’apprentis- sage, le raisonnement, la résolution de problèmes et l’adaptation à de nouvelles données. Les assistants virtuels comme Siri et Alexa nous ai- dent à gérer nos tâches quotidiennes, tandis que les algorithmes de recommandation surNetflix et Spo- tify nous proposent du contenu personnalisé. Et nous les apprécions, n’est-ce pas ? Il ne s’agit pas d’applications futuristes mais de commodités que nous utilisons chaque jour et que nous tenons pour acquises. En revenant à l’assurance-vie, les outils boostés à l’IA analysent déjà de vastes quantités de données pour aider à déterminer le profil de risque d’un client, examiner son profil dans le cadre d’une duediligenceKYC(ConnaissanceduClient) appro- fondie, éviter les erreursdues àdes tâches répétitives et améliorer les processus. Mais ce n’est pas tout. L’IA peut automatiser les tâches routinières telles que le traitement des de- mandes, la souscription et la gestion des réclama- tions, réduisant ainsi les délais de traitement, améliorant l’efficacité opérationnelle et libérant les employés pour se concentrer sur la gestiondes rela- tions. Celapeut conduire àune émissionde contrats et à un règlement des réclamations plus rapides, améliorant la satisfactiondes clients et des employés en même temps. De plus, dans un cadre réglemen- taire enconstante évolution, les analysespilotéespar l’IAaméliorentl’évaluationdesrisques,laconformité et la détection des fraudes. Un autre exemple d’actualité est l’examen en cours desdossiers clients et les remédiationsqui endécou- lent, une initiative sectorielle pour se conformer aux exigences accrues enmatière deKYCdéfinies par le régulateur luxembourgeois, le Commissariat aux Assurances(CAA).Cetterevueaideraàmettreàjour et à compléter les informations clientmanquantes et nécessaires pour répondre aux obligations de due diligence et assurer un service de qualité continue. Dans cet exemple particulier, l’IApeut soutenir effi- cacement les efforts des équipes de relation client et partenaire,ainsiqueleséquipesconformité,pouras- surer un processus transparent et maximiser le trai- tement automatisé des données. Cependant, malgré ses nombreux avantages, l’IA doitêtreutiliséeavecsoin.Lescénariod’unclientfor- tuné rencontrant un chatbot illustreunrisqueévident :s’appuyertropfortementsurl’IApeutentraînerune pertedel’aspecthumaindesrelations,rendantlesin- teractions impersonnelles et transactionnelles. Dans l’assurance-vie, où les décisions sont profondément personnelles et impliquent souvent des discussions sensibles, celapourrait nuire à la confiance et à la sa- tisfaction. Lesclientspeuventdevenirméfiantss’ilsestimentque leurs données sont utilisées sans leur consentement ousilesdécisionspilotéesparl’IAmanquentdetrans- parence. Ils doivent sentir que leur vie privée est res- pectée et qu’ils ont le contrôle de leurs informations personnelles. De plus, les préoccupations éthiques doiventêtreabordées.Lessystèmesd’IA,s’ilsnesont pas conçus et surveillés avec soin, peuvent produire et accentuer des biais cognitifs et conduire à des trai- tements injustes et à des pratiques discriminatoires. Les compagnies d’assurance-vie doivent privilégier l’innovationencombinantlemeilleurdel’IAetdel’IE, non seulement pour bâtir les bases d’une croissance durable, mais aussi établir la norme pour le secteur. Endialoguant enpermanence avec les clients, les dé- veloppeurs de technologies et les leaders du secteur, les assureurs peuvent compter sur le fait que l’inno- vation réponde aux besoins réels, améliorant la satis- factiondes clients et de leurs conseillers. Mais bien que l’IA offre des opportunités incroya- bles, c’est l’aspect humain, porté par l’IE, qui conti- nuera de véritablement bâtir la confiance et des relations durables. L’équation IE/IA : du juste équilibre pour faire évoluer le secteur de l’assurance-vie L 'association des compagnies d'assurances et de réassu- rances (ACA) a tenu le 5 no- vembre l’édition 2024 de l'ACA InnovationAward, une compéti- tion visant à promouvoir l'inno- vation au sein du secteur de l'assurance au Luxembourg. Cet événement a rassemblé startups, acteurs de l'assurance/ réassu- rance et de l’écosystème de l’ACA pour une journée dédiée à la col- laboration et à la créativité. LEGALFLY s'est distingué avec sa solu- tion, qui apporte une réponse innovante aux défis actuels du secteur. La remise du prix a été effectuée par S.E. Stéphanie Obertin, ministre de la Digitalisation, en reconnaissance de l’engagement du gouvernement en faveur de l'innovation dans le domaine de l'assurance. L’ACA Innovation Award 2024 a per- mis à 6 startups de présenter des solu- tions adaptées aux besoins concrets des assureurs, notamment autour de deux grandes thématiques : l’automatisation et la digitalisation des processus, ainsi que l’optimisation de la relation client. Tout au long de la journée, et grâce à un travail d’équipe, les participants ont pu bénéficier de l’expertise et des conseils desmembres de l’ACA, leur permettant d’affiner leurs solutions avant de les sou- mettre à l'évaluationd'un jury composés de professionnels du secteur. Cet évènement, qui s’est tenu cette année surune journée entièredédiée à l’innova- tion au sein du secteur, a pu avoir lieu grâce au soutien de plusieurs membres de l’ACA, sponsorsde l’ACAInnovation Award : Barents RE, CALI, EY, Foyer Groupe, KPMG, LALUX Assurances, Lombard International Assurance, Luxprovide,Monument,Proximus,PwC, SOGELIFE, et Sopiad. Grâce à l’engage- ment de ces partenaires, le concours est l’occasiond’offrir une plateforme de visi- bilité aux startups. Lesparticipantsont ainsi eu l’occasionde dépasser les barrières qui se dressent habituellementàeuxlorsqu’ilssouhaitent collaborer avec une entreprise d’assu- rance, soumise à un environnement réglementaire complexe. L’accompagnement offert par une équipe de professionnels leur a permis d’évaluer tout au long de la journée la viabilité de leur solution avant d’envi- sager le développement d’un Proof of Concept. Ils ont également pu tisser des liens avec les assureurs et réassu- reurs, ouvrant la voie à de futures col- laborations. En collaboration avec la LHoFT et Plug And Play pour le sourcing des startups, l’ACA a renforcé sa position de cataly- seur d'innovation, vecteur de nouvelles synergies et accélérateur de projets tech- nologiques au service du secteur. Une vision pour l’avenir du secteur de l’assurance L'ACA Innovation Award démontre la volonté de l'ACA de soutenir le déve- loppement de solutions concrètes et innovantes pour le secteur de l’assurance luxembourgeois. À travers cette compétition, l’ACA réaf- firme l’importancede l’adoptionde nou- velles technologies pour relever les défis actuels et futurs, et offrir une expérience sans cesse améliorée aux clients. ACA Innovation Award 2024 : Récompenser les solutions qui redéfinissent l’assurance ©ACA L’IAdans la Santé : A l’aube d’une contribution révolutionnaire AnalyseODDOBHFAM L a Santé est devenue une des industries les plus consommatrices de données.Mais au regard de la faible proportionde médicaments entrés en es- sais cliniques et qui sontmis sur lemarché -enmoyenne aubout de 8 ans, l’une des moins efficientes. L’Intelligence Artificielle (IA) peut contribuer à raccourcir ce délai. Nous pensons que l’IA ouvre laported’une èrenouvelle pour ledéveloppement demédi- caments, grâce à la convergence entreTechnologie et Biotechnolo- gie. Quelques exemples : - Les techniques expérimentales en laboratoire : le génome porte toutes les informations de notre biologie. Il est donc au cœur des plateformesdedéveloppementde médicaments innovants pour lut- tercontrelesfléauxdemasse(can- cer, diabète, Alzheimer...). Selon notre analyse, l’IA contribuera à abaisser significativement le coût du séquencement génomique pourleporterà100$environ.Plus généralement,laconnaissancedé- taillée de notre génome permet d’identifierlesrisquesdesantéfu- turs : l’IAest au cœur de laméde- cine préventive individuelle et de la lutte contre le vieillissement. - L’analyse des données du corps humain :commecellesportantsur la structure des protéines ou l’in- génieriemoléculaire. - Les techniques etmoteurs ana- lytiques : il s’agit ici d’exploiter la massedesdonnéesdisponibles et qui tombent dans ledomainepu- blic.Ainsi,l’IAouvrelavoieàune médecinedeprécision,fondéesur une compréhension fine des dif- férents déterminants (molécu- laires et protéiniques) d’une maladie donnée. Cette médecine avancée s’exerce déjà dans le do- maine de l’oncologie. Demain, elle s’étendra aux maladies auto- immunes, puis à d’autres. Au-delà des nouvelles molécules, l’IAestamenéeàjouerunrôlecru- cial dans des secteurs tels que : -Lessciencesdelavieetdudiag- nostic : ce segment, selon notre analyse, va progressivement utili- ser l’IA, à l’instar de certaines pla- teformes d’outils numériques de développement. -Lesnouveauxéquipementsmé- dicaux ,commecettestart-upamé- ricaine qui teste l’implantation dans le cerveau de patients para- lysés des électrodes enrichies par uneIA,afindelesaideràactionner unesourisd’ordinateuret,dansun futur plus éloigné, à remarcher. - La détection : l’IA est déjà utili- séedansladétectionprécocedela maladie d’Alzheimer grâce au «deep learning». A terme, ces re- cherchespourraientêtreétendues à la lutte contre d’autresmaladies neurologiques (Parkinson, Hut- tington...). Il s’agit ici d’unbref aperçudu très large spectre des applications po- tentielles de l’IA dans le domaine des sciences duvivant. © Freepik