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Un mot est aujourdhui sur toutes les lèvres : CRM Customer Relationship Management (ou GRC Gestion de la Relation Clients en français). Pourquoi un tel engouement ? Lenjeu est de taille puisquil est couramment admis que les sociétés "centrées" sur les clients seront les leaders de demain. Une fois ce postulat admis, la question que tout le monde se pose est bien entendu de savoir ce que cela implique concrètement pour une société. La plupart des entreprises considèrent que la réponse à cette question est à trouver dans la mise en place dun nouveau système informatique. Cette approche est réductrice et dangereuse car cest oublier quune société évolue dans un environnement complexe, quelle est formée déquipes hétérogènes...
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