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Lorsque l’on tente d’accorder le service à la clientèle aux visées du management, on constate un énorme fossé entre les promesses des cadres supérieurs et ce que voient les chargés de clientèle dans la pratique. C’est ce qui ressort d’une vaste étude internationale intitulée "The Executive Disconnect: The Strategic Alignment of Customer Service". L’étude, qui s’est intéressée de près à un large éventail de sociétés réparties dans des régions clés du monde, a fourni des données détaillées sur les principaux marchés d’Europe, d’Amérique du Nord et d’Asie-Océanie.
Pour y voir plus clair, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc., une filiale d’Alcatel-Lucent (Euronext Paris et NYSE: ALU) a interrogé un groupe de cadres supérieurs (CEO/CIO/CFO/CTO), et a comparé leurs...
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