Agefi Luxembourg - mars 2025

AGEFI Luxembourg 10 Mars 2025 Banques / Assurances Pourriez-vous présentez EFG Bank et revenir sur son historique ? Lena LASCARI : Fondée à Zurich en 1995, EFG s’est établie au Luxembourg il y a 19 ans. Depuis, nous avons consolidé notre présence et notre engagement auprès de la clientèle luxembourgeoise et internationale, grâce à notre culture d’entrepreneuriat. Le Brexit a renforcé notre statut de hub au sein de l’Union européenne. À la banque privée, notre cœur de métier, nous avons ajouté des services et départements spécifiques au marché luxembour- geois, tels que les fonds d’investissement, la banque dépositaire, l’assurance et les gestionnaires d’actifs indépendants (IAM). La banque se concentre sur la création de valeur pour ses clients tout en assurant la conformité et la diligence requises dans ses opérations avec une stricte application des réglementations européennes qui sont propres à notre entité. Quels sont les projets d’EFG Bank en matière de croissance ? Lena LASCARI : Nous voulons développer nos activités de banque privée au Luxembourg, étof- fer nos équipes et sommes toujours à la recherche de nouveaux talents pour soutenir nos opérations. Nous avons déjà recruté avec succès plusieurs talents au cours des derniers mois. Notre récent label “Great Place to Work” va nous permettre de continuer à attirer des can- didats. Il valorise notre culture d’entreprise participative et inclusive, reconnue par nos employés. Enfin, nous comptons investir dans le développement digital dont nos clients sont friands. Quelle est votre expertise en matière d’admi- nistration de fonds ? Laurent BREULET : Nous proposons une gamme de service spécialisés pour les fonds d’investissement à la fois en tant que Banque Dépositaire pour les fonds alternatifs et UCITS, mais aussi en tant qu’Administration Centrale pour les fonds alternatifs uniquement. Nous travaillons en partenariat avec nos clients pour assurer la conformité réglementaire de leurs fonds et garantir la transparence et la sécurité de leurs investissements. Nos équipes sont consti- tuées principalement de professionnels expéri- mentés qui mènent à bien des projets complexes dans des secteurs d’investissements variés. Comment le Luxembourg peut-il rester selon vous un lieu clé pour l’administration de fonds ? Laurent BREULET : Le Luxembourg bénéficie d’un cadre réglementaire solide et d’une infra- structure financière développée, ce qui en fait un choix privilégié pour l’administration de fonds. Le pays doit continuer à inno- ver et à adapter son cadre réglemen- taire pour répondre aux évolutions du marché mondial et pour faire face aux défis et opportunités du futur. L’attraction de nouveaux talents aussi doit être une priorité pour le pays pour la formation et la rétention d’experts Made In Luxembourg. Que pensez-vous de l’avenirdelaPlacefinan- cière du Luxembourg ? Lena LASCARI : En tant que membre fon- dateur de l’Union européenne, le Luxem- bourg possède une éco- nomie hautement déve- loppée et est l’un des centres financiers les plus compétitifs du monde. Tout d’abord, le Luxembourg bénéficie d’un degré remarquable de stabilité politique et dis- pose d’un cadre réglementaire bien développé et robuste qui assure une protection solide des investisseurs et favorise la confiance dans le secteur financier. Ces deux facteurs sont cruciaux pour attirer les investisseurs et les institutions cherchant un environnement financier sécurisé. Une solide tradition de solutions en matière de richesse et de services financiers renforce encore le posi- tionnement du Luxembourg en tant que lieu privilégié pour les investisseurs internationaux. En outre, le pays dispose d’une main-d’œuvre hautement qualifiée et multilingue, avec des compétences dans les domaines de la finance, du droit et des domaines connexes. Tous ces avantages concurrentiels ont contribué à la croissance et au succès du Luxembourg en tant que centre financier sur la scène mondiale. L’avenir du Luxembourg sera façonné par un certain nombre de facteurs, notamment : la transformation numérique, la finance durable, les changements réglementaires, les conditions économiques mondiales, les événements géo- politiques et la coopération internationale. En particulier, la finance durable et la digitali- sation ont émergé comme des moteurs impor- tants de changement. Avec sa riche histoire en tant que pôle de confiance, un environnement réglementaire solide et un niveau d’expertise financière élevé, je crois que le Luxembourg est bien placé pour réaliser un succès durable et une croissance dans les années à venir. Quelles sont selonvous les principales tendances du marché des fonds pour 2025 ? Laurent BREULET : Nous pensons que le plein potentiel de la commercialisation des fonds alternatifs aux clients de détail va se matériali- ser de plus en plus dans les prochaines années, cette tendance s’expliquant par plusieurs fac- teurs liés à l’évolution des marchés financiers, des règlementations et des attentes des inves- tisseurs. Il faut s’y préparer également pour ser- vir les fonds aux mieux et satisfaire aux exi- gences réglementaires en la matière. Dans les autres tendances, les fonds de dettes continueront également leur développement significatif et enfin il faudra bien observer la montée en puissance des investissements ESG (environnementaux, sociaux et de gouver- nance). En ce qui concerne EFG, en tant que Banque Dépositaire nous souhaitons avant tout investir dans la technologie pour rester compétitif et répondre aux exigences réglementaires crois- santes tout en offrant des services efficaces à nos clients qui demandent des services plus rapides, plus transparents et plus personnalisés. La technologie doit nous permettre de gérer plus de volumes sans augmenter proportion- nellement les effectifs. Rencontre avec Lena LASCARI, CEO et Managing Director & Laurent BREULET, Chief Wealth Solutions, EFG Bank (Luxembourg) «Nous voulons développer nos activités de banque privée au Luxembourg » D ’après le World Retail Banking Report 2025* du Capgemini Research Ins- titute, publié le 11 mars, les banques de détail répondent de manière inadéquate aux de- mandes des clients de 18 à 45 ans, citadins et ayant grandi avec le digital. 73% de ces clients titulaires d’une carte ban- caire sont principalement attachés à l’accès à des ex- périences exclusives, des récompenses et des offres de cashback, pourtant les trois quarts (74%) sont ac- tuellement indifférents ou complètement insatisfaits de leur expérience de carte bancaire. Les titulaires de cartes bancaires recherchent des expériences personnalisées, mais les banques peinent à se différencier Le secteur bancaire subit d’importants boulever- sements dus à l’essor des options de paiement sans contact et à distance. Les paiements de compte à compte (A2A), fluides et instantanés, sont au premier plan de cette évolution : les ca- dres dirigeants du secteur des paiements estiment qu’ils pourraient réduire de 15 à 25% la croissance à venir du volume de transaction par carte. Aujourd’hui, les cartes bancaires sont un com- pagnon financier à part entière et souvent le seul élément physique de la banque que les consom- mateurs portent sur eux. La plupart des cadres dirigeants du secteur (88%) interrogés à travers le monde considèrent qu’un écosystème de ré- compenses, en évolution permanente, est le moyen le plus efficace pour stimuler l’attache- ment des clients et maximiser leur satisfaction. Cependant, l’étude montre que tous les pro- grammes de récompenses ne parviennent pas à satisfaire et fidéliser les clients. Seuls 26% des titulaires de cartes sont actuelle- ment satisfaits, 50% sont indifférents et 24% sont complètement insatisfaits de leur carte bancaire. Ces résultats indiquent que la fidélité des clients à leur banque pourrait être faible et que 74% des déten- teurs de cartes risquent de changer de banque. Les banques de détail ont du mal à se différencier, bien qu’elles aient accès à de larges et robustes sources de données. Les équipes marketing des banques citent comme principaux défis la forte concurrence des nouvelles banques et des banques traditionnelles (83%), l’inefficacité de la communication et des propositions de va- leur (72%), l’insuffisance d’informations sur les clients (66%) et la complexité du processus d’ouverture de compte (34%). «À une époque où les clients attendent en pre- mier lieu de la commodité et de la personnali- sation, notre étude met en évidence que la satisfaction des titulaires de cartes bancaires ne tient qu’à un fil. Pour attirer les consomma- teurs urbains, très attachés à l’expérience, les banques doivent changer d’approche en met- tant le client au centre de chaque étape du par- cours d’utilisation de la carte - de la découverte du produit et jusqu’à l’ouverture du compte, son activation et l’obtention des premières ré- compenses.», a déclaré Gareth Wilson (cf. por- trait), Responsable mondial du secteur bancaire chez Capgemini. «Les centres de contact représentent la première ligne de proximité, et jouent un rôle clé dans la perception de la marque, mais ils restent le talon d’Achille du secteur. Les banques ont l’oppor- tunité de transformer ces centres de contact en centres intelligents dédiés à créer de la proxi- mité avec leurs clients et les épater.» Les banques passent à côté d’une grande partie de leurs clients potentiels et du chiffre d’affaires associé, simplement parce que le processus d’ouverture de compte ne répond pas aux at- tentes. Au niveau mondial, près de la moitié (47%) des clients potentiels qui ont sélectionné la carte de leur choix abandonnent le processus de demande à mi-parcours en raison d’une ex- périence inadéquate. Par ailleurs, seulement 3% des équipes marke- ting des banques considèrent que le processus d’accueil des clients est fluide (ce chiffre atteint 6% sur le continent américain, contre 2% en ré- gion APAC et 1% en Europe). Les principaux défis auxquels elles sont confrontées incluent : - 75% des clients soumettent souvent des docu- ments incomplets, ce qui entraîne des retards importants ; - 75% sont confrontés à des retards dans la véri- fication de l’identité du client ; - 61% sont débordés par le volume de de- mandes qu’ils reçoivent en raison du manque d’automatisation. Actuellement, moins d’un tiers (29%) du proces- sus de collecte des données pendant le proces- sus d’ouverture de compte est entièrement automatisé à l’aide d’une technologie d’IA ou d’IA générative. Le potentiel de ces technologies pour répondre à ces besoins est énorme, 41% des cadres dirigeants prévoyant de donner la priorité aux processus de sélection et d’ouver- ture de compte. Des centres de contact intelligents peu- vent établir les bases de la fidélisation Dans le domaine du service client, les centres de contact sont essentiels pour façonner la per- ception d’une marque. Cependant, seuls 24% des clients ont une expérience satisfaisante lors de ces interactions. De nombreux citadins adeptes du numérique cherchant à ouvrir un compte font état de leur frustration devant les longs délais d’attente, le manque de cohérence de la communication et la déconnexion entre les responsables de clientèle et les canaux nu- mériques. Pour les banques de détail, il est essentiel d’of- frir une expérience client de qualité supérieure sur tous les points de contact et canaux afin de servir efficacement les clients. C’est ce que confirme la majorité (86%) des cadres diri- geants du secteur bancaire qui ont indiqué leur intention de donner la priorité aux expériences omnicanales pour stimuler l’engagement des clients au cours des 12 prochains mois. En modernisant les centres de contact numé- riques en libre-service, les banques peuvent re- définir leur impact et gérer des volumes élevés d’interactions avec les clients, à travers : - Une approche proactive : 43% des clients contactent des agents pour signaler la perte ou le vol de cartes, ce qui représente une opportu- nité d’utiliser les données clients pour anticiper les besoins et proposer des services pertinents au bon moment ; - Des solutions en temps réel : 48% des clients demandent de l’aide pour l’activation de leur carte. Les banques doivent être équipées d’op- tions en libre-service pilotées par l’IA pour per- mettre des mises à jour fluides et une résolution plus rapide des problèmes sur tous les canaux ; - Assistance basée sur une compréhension émo- tionnelle : 65% des clients font appel à des agents pour contester des transactions. L’IA permet d’analyser des émotions et d’interpréter le ton et l’intention pour traiter l’insatisfaction de manière proactive et offrir des résolutions empathiques et personnalisées. * https://lc.cx/p9izf - Les banques de détail font face à une crise de la fidélisation des clients déçus par l’expérience liée à leur carte bancaire