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La douzième édition du World Retail Banking Report (WRBR) publiée par Capgemini et Efma, révèle que le taux de satisfaction des clients au sein des banques de détail a reculé de presque 1% partout dans le monde pour la deuxième année consécutive, obligeant les banques à redoubler d’efforts pour augmenter leur chiffre d’affaires.
La stagnation du taux de satisfaction client et la croissance inquiétante du nombre de clients disposés à quitter leur banque sont symptomatiques d'un affaiblissement de la relation client et du risque de désintermédiation au profit de concurrents non bancaires. Ces nouveaux concurrents sont les grandes enseignes, les entreprises spécialisées dans les technologies financières (ou «FinTech»), les sites Web de financement participatif, les prêts...
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