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L’une des grandes tendances actuelles de l’activit de conseil aux
entreprises rside dans ce qui est communment appel
”Customer Care”,”Customer Relationship Management”ou bien encore ”Customer
Satisfaction”. Ces diffrents vocables traduisent une seule et mme
ide : le souci affich des entreprises de mettre leurs clients
au centre de leurs proccupations. Certaines d’entre elles dveloppent
des programmes de fidlisation incluant des incentives qui ont pour
objectif de rendre la clientle captive. On observe cependant que
ces clients ”tenus en laisse”ne sont pas toujours satisfaits.
C’est par exemple le cas du client furieux continuant voyager
avec une compagnie...
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