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Menée par Accenture pour la quatrième année consécutive, cette étude vise à étudier la perception par le consommateur du service client dispensé par les entreprises. Il ressort de cette nouvelle étude que la qualité des services clients joue un rôle déterminant dans la fidélité des consommateurs à travers le monde, et dans la majorité des pays, le service prévaut sur le prix.
Cette étude s’appuie sur les résultats d’enquêtes de satisfaction menées dans neuf pays dans le monde (Allemagne, Australie, Brésil, Canada, Chine, États-Unis, France, Grande-Bretagne et Inde). Plus de 4.100 consommateurs ont été invités à juger la qualité du service reçu via l’ensemble des canaux existants: téléphone, messagerie électronique, sites web institutionnels, courrier, forums de discussion...
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