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Selon l’édition 2014 du Global Consumer Banking Survery d’EY, après quelques années de baisse intense, un regain de confiance dans l’industrie bancaire est constaté. A l’échelle mondiale, la plupart des clients sont suffisamment satisfaits pour recommander leur principal prestataire de services bancaires. L’étude publiée cette année et intitulée Winning through customer experience a été menée auprès de 32.000 clients dans 43 pays. Elle démontre que les banques délivrent des services bancaires traditionnels de manière satisfaisante. Cependant elles laissent apparaître des manquements importants en matière d’expérience client et se voient de plus en plus fragilisées dans la compétition qui les oppose à de nouveaux prestataires de services bancaires.
Bernard Lhoest, à la...
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